Chaque client est unique. Anticiper les besoins d’un client pour y répondre de manière spécifique demande des ressources et une implication constante.
Conscient de cette exigence, le groupe Hilti offre une qualité de service reconnue. Afin de conforter sa position de leader, le groupe innove encore pour ses clients VIP. Décryptage de ce programme ambitieux avec Fabien Ras, responsable stratégie VIP au sein du groupe Hilti.
Fabien Ras (FR) – Depuis sa création, le groupe Hilti délivre une qualité de service premium : un des services clients les plus réactifs du secteur, une réparation en 3 jours ou gratuite, un chargé d’affaires dédié… Cette exigence nous encourage à innover toujours pour proposer à nos clients une expérience unique.
C’est pourquoi, nous avons fait le choix d’aller encore plus loin. L’idée est de faire entrer la relation client dans une autre dimension en offrant des services exclusifs : assistance technique prioritaire, consultations ou séminaires spécifiques, contrat consommable annuel adapté aux besoins…
L’expérience VIP se traduit aussi par la mobilisation de tout le groupe Hilti pour apporter une réponse aux problématiques rencontrées par nos clients. Une ambition synthétisée par la notion d’« extra mile » : faire toujours plus pour des solutions réellement sur mesure !
FR – La mise à disposition de l’expertise de tous nos collaborateurs assure aux clients VIP une résolution rapide de leurs problématiques. Grâce à l’ensemble de nos services, produits et logiciels, les clients peuvent se concentrer sur leur véritable cœur de métier. Ils gagnent ainsi du temps et bénéficient d’importants gains de productivité.
Les clients VIP apprécient aussi la possibilité de tester en avant-première nos innovations. En profitant d’un matériel de pointe, ils possèdent un avantage comparatif dans un secteur en constante mutation. Ce privilège demeure associé à l’organisation de formations qui, centrées sur les nouveaux produits ou les meilleures pratiques, font de la sécurité une priorité partagée.
FR – Avec l’expérience VIP, l’ambition est d’évoluer de la position de fournisseur vers celle de partenaire sur le long terme. D’un côté, notre groupe s’engage à répondre de manière très personnalisée aux besoins de nos clients VIP. De l’installation de racks dans chaque conteneur jusqu’à la mise à disposition de stocks de consignation sur le chantier pour leur éviter de se déplacer, nous avons coutume de dire que nous pouvons tout faire pour eux !
D’un autre côté, nous apprenons de leurs méthodes de travail, ce qui nous permet de mieux comprendre leurs attentes afin de développer de nouvelles solutions. On dépasse la simple stratégie de fidélisation pour une logique de collaboration fondée sur la confiance. Une confiance créatrice de valeur ajoutée pour tous.
FR – Cela a été l’un de nos principaux challenges ! À partir d’un besoin exprimé par un client VIP, Hilti peut mobiliser rapidement toute la chaîne de valeur de l’entreprise : chargés d’affaire, ressources humaines, comptabilité, marketing…
En améliorant nos processus pour intégrer tout le groupe dans la démarche, nous pouvons répondre à des problèmes variés. Nous avons, par exemple, conçu une solution de facturation simplifiée pour un partenaire. À la demande d’un autre client VIP, nous avons organisé un événement accompagnant la livraison de packs électroportatifs, depuis la remise avec la direction jusqu’à la formation des équipes.
FR – La logique de partenariat permet d’envisager d’autres formes de collaboration où le partage des savoir-faire autorise à imaginer des formes novatrices de cocréation. Dans un marché avec une concurrence élevée, où d’importantes évolutions comme la digitalisation des chantiers contribuent à faire bouger rapidement les lignes, cela demeure un excellent moteur d’innovation.
Ainsi, nous avons récemment travaillé avec l’un de nos clients VIP pour concevoir un produit sur mesure répondant à un besoin très spécifique. En conjuguant nos expertises, nous avons créé un produit qu’aucun de nous n’aurait été en capacité de créer seul ! Réactivité et adaptation deviennent des mots-clés dans l’économie dynamique d’aujourd’hui.
